用冰冷電話線 志工溫暖人心

【記者梁珮綺／台北報導】「譬如說，人家電話打來，問你說我們家老人家怎樣怎樣，這樣子是不是失智症呢？我們志工可不可以說是，還是不是。」台灣失智症協會祕書長湯麗玉談起失智症電話諮詢志工，面容很溫和，眼神很堅定。「志工能不能去下這樣的一個診斷，這個其實就很重要。」

台灣失智症協會正式成立至今，已經有七個年頭，每年都會有志工課程培訓，藉由培訓，讓志工對失智症和諮詢技巧有更深一層的認識。而電話諮詢志工跟其他「實體服務」的志工不太一樣，不需要到現場就能夠利用電話給予需要幫助的人適當的幫助，志工們的服務時段是每個星期一到星期五的早上九點到下午五點，固定每次四個小時，時間則是依自己的工作時間彈性而定。

電話諮詢志工主要給予失智症患者和家屬心理上的支持、知識部分的諮詢和社會資源的提供。除了諮詢失智症的狀況外，大部分的諮詢都是家屬情緒上的抒發，這時電話諮詢志工則必須站在疏導的立場給予適當的傾聽，而通常這樣的諮詢，一次至少要三十分鐘到一個小時，甚至兩個小時的也有，諮詢後還必須做談話內容的記錄以供參考。

湯麗玉表示，很多志工很熱心，熱心到常會超過範圍，但是有些時候單純的熱心反而是不好的，「很多時候人家在哭、人家在掉眼淚，可能志工就告訴她說：『你不要哭啦！哭不能解決問題啦！』」但是對個案來講，家屬的情緒是需要有人傾聽的，陪伴家屬走出負面的情緒，其實是比較重要的。

通常電話諮詢志工的培訓是三天，主要內容是講解失智症的大體情形、如何治療預防和照護與大致的社會資源，還有志工的電話諮詢技巧演練和同理心訓練……等。這樣的培訓只是基礎，真正接觸電話諮詢時，會有更多的問題產生。

已經在失智症協會當志工四年的巫瑩慧表示，「上線之後才會知道自己的問題或是自己不了解的東西，或是知識背景所欠缺的是什麼。」當家屬提出自己不是很了解的問題時，自己會再去找比較充足的知識去提供給人家。「那等於是一個自我成長的一個方式。」

諮詢的過程中，巫瑩慧曾碰過家屬諮詢法律和醫學方面的相關問題，「有些東西我們能夠回答的就回答，不能回答的我們得到正確的訊息後會再告訴他，或者請他直接找我們可以提供的社會資源，請她自己去找進一步的答案。」巫瑩慧表示，通常在諮詢的過程之中會不斷收取新的知識，而在諮詢的過程中，如果能夠不斷的繼續充實自己，「我想那個就是讓你往前進的一個，滿好的一個動力。」

而在保險業工作的王郁蘭，由於周遭的長輩有些有失智症的症狀，因此王郁蘭參加電話諮詢志工的培訓，想要更了解失智症的相關資訊。除此之外，王郁蘭也表示，會針對一些疾病預防方面、或是醫療相關方面的資訊多做了解，「其實我們也會想去多涉獵這方面的知識，等於說至少可以對客戶提供這方面的保健資訊。」


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財團法人天主教康泰醫療教育基金會

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