網路諮詢 張老師用心溝通新世界

【生命力記者／林志昊報導】在網際網路發達的今天，人與人的交流不只單限於電子信件的流通，包括BBS、網路聊天室、甚至影像視訊的傳播，在未來都有可能成為人與人在交流中不可或缺的工具。然而，上述的幾項網路工具除了可以傳遞簡單的訊息外，同時也可以成為人與人之間心靈諮商與感情交流的管道。雖然乍聽之下很難相信，但是這一點，救國團張老師做到了。

先知先覺 未雨綢繆

在網際網路剛以WWW的介面誕生於台灣時，『張老師』就已經意識到，網路溝通在未來將是不可避免的趨勢，於是馬上就有了建構網路諮商服務的想法。「我們有累積三十幾年的經驗，所以我們有很充足的人才可以每年出去國外接受訓練，順便也可以帶回國外最新的資訊。」『張老師基金會』的副執行長、也是諮詢輔導處的副處長李詩鎮說。「網路諮詢服務的點子，就是這些人在美國看到後引進國內的一種觀念。」於是，『張老師』便在這樣的背景下，於民國八十五年七月一日，正式推出線上網路諮詢這項服務。


萬全的準備 確實的訓練　

「當時吸引我們的，使網際網路它及時、便捷、隱密的特性。」李詩鎮表示，由於張老師從事的是青年輔導的工作，而個案輔導又必須十分重視被輔導對象的個人隱私，所以在網際網路問世後，張老師就覺得這是一項可以用的服務資源。「但剛開始做時，我們實在沒什麼錢。」李詩鎮說，當時張老師在推出網路諮詢輔導的服務之後，為了避免外面昂貴的線路租金，還必須向教育部申請使用較便宜的學術網路TANET，並且同時再向中山大學的美麗之島站申請空間，才能讓這項服務得以持續進行。「當然，在推出這項服務之前，我們自己內部也曾對這項服務做過評估。」李詩鎮說，當時『張老師』考量的幾個點，首先在線路方面，『張老師』共有二十二條線路，足以應付初期的網路流量。其次在人員方面，『張老師』也規劃出了一套排班制度，在每個不同的時間，都會有不同的特定人員在電腦前負責最新傳進來的輔導個案。「因為網路的服務很量大，而服務量一大，我們需要的人員就多。因此我們特別注意這一環節。」李詩鎮說。至於完整的資訊與場地，則是『張老師』在推出網路諮詢服務時一定要評估的環節。「當我們確定所有的硬體與軟體都能配合之後，才會向外表示我們有提供這樣的服務。」李詩鎮肯定的說。

當然，對於這項服務，『張老師』對內部人員的訓練也樣樣不少。除了電腦技術方面的運用是請網路公司來技術指導之外，其他關於網路對談的技巧與用詞，『張老師』都有對此著墨甚深。「網路溝通的第一步就是要取得對方的信任，有了信任後，我們再慢慢引導它們接受面對面的諮商方式。」李詩鎮表示，如此一來，在第一線使用網路諮詢的輔導人員，他們就必須要使用很精鍊的詞語跟需要輔導的民眾進行溝通，所以基本上，他們都要有受過一定訓練、同時也要有一定資深的程度才能單負起這項職務。當然，若碰到更棘手的個案時，在這些第一線的輔導員後面，『張老師』還有一群更資深的諮商輔導師，可以一起幫忙第一線的工作人員，對個案進行更多的輔導。「我們有完善的諮詢系統、也有支援系統，可以一起分擔這項服務的所需。」李詩鎮滿意的表示。諮商支援系統的好處就是，一方面可以幫助第一線的輔導人員進行諮商，以減輕他們的工作負擔，另一方面也可以在諮商進行的過程中，確保諮商服務的品質。

隱私性與安全性並重

「網路輔導的形式很多，有的僅靠單純的電子信件傳輸，有的則可以進聊天室，跟在網路聊天室內的輔導老師進行線上對談。」李詩鎮表示，每個輔導老師都有自己特定的帳號，若他接到一個需要輔導的個案，輔導老師就會記下該個案在聊天室的帳號，並且同時告訴對方，以後若有問題，就可以專門找某某帳號的人談。這種作法有些類似對等交流，可以讓需要輔導的一方不會感覺他是「被老師輔導」的。如此一來，『張老師』就可以藉由青少年習慣的溝通模式，幫助青年朋友們進行心理諮商。當然，進行心理諮商，最重要的事情就是要保密。李詩鎮表示，『張老師』內部有成立自己的「諮商輔導倫理委員會」，每年會定期的邀請一些在心裡諮商方面有豐富經驗的專家、學者與義工，來對張老師進來所做的個案輔導方式進行討論與給予建議。除此之外，『張老師』在網路系統上的保密功夫也做到家。「我們有設計網路防火牆，這個系統的設計，只會讓需要輔導的當事人進入系統，不會有隱私外洩的問題。」李詩鎮說。

網際網路仍有它的限制　

在『張老師』推出網路諮詢服務之後，據『張老師』自己內部統計，每年會有近一千到一千兩百的輔導個案，是來自於網路。其實這樣的數量跟『張老師』每年輔導的個案相比，簡直微不足道。「因為畢竟我們的系統資源有限，我們擔心一旦大力推銷這項服務，我們將沒有足夠的人手與資源可以應付網路上龐大的需求量。」李詩鎮說。「而且網路服務其實也有它的限制。」第一，手動打字慢，只要溝通一慢，就無法確實的表達自己心裡的感覺。第二，溝通的元素絕對不是只有單純的文字。心理諮商這項工作，依然還是面對面的溝通，會比用電話交談、或是網路聯繫來得有效。而且網路服務目前再怎麼好，也只能以文字的形式來表達雙方的意思，在這種情形下，很多在溝通間必有的情感的元素無法透過文字傳達到彼此的心中，如此便會使得這種溝通在效率上打了些折扣。

不過李詩鎮也表示，『張老師』目前正在開發一種新的系統，可以透過語音輸入的方式，讓溝通者不必再靠著傳統打字的方法，直接讓口語化的字眼來代替琢磨過的文字，如此一來就可以一定程度降低手動打字溝通所帶來的困擾。這項系統預計在九月時，將連同新的台北網路諮詢站一起同步啟用，李詩鎮表示，「到時『張老師』就可以再擴充自己的能力，對社會作更多的服務了。」

努力與用心看得見

以往救國團張老師給人的印象總是比較傳統、比較安逸，但不可諱言的是，『張老師』藉由服務的擴充來重新定位自己在社會上的位置，這種只向自己挑戰的動力，的確可以在非政府組織中建立一個特殊的典範。再加上網際網路的問世，並未對張老師造成觀念上的衝擊與行動上的怯步，反而卻更因此讓張老師學習再度思考，還有哪些方法可以替社會作更多的服務。在社會日趨多元化的今天，如何不被固定的思維侷限、且同時曉得利用自身的優勢以擴充自身服務的附加價值，將是日後所有非政府組織必須共同思考的方向。

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